"您好，这里是后勤服务呼叫中心，1号话务员为您服务，请问您有什么问题"，在得知我校南一宿舍二楼某宿舍电话出现故障后，话务员立即对信息进行后台处理并签发工单至总务处通讯科，终端管理人员在接到网上最新维修任务后，安排维修人员赶赴现场进行维修并将结果反馈至呼叫中心。这里展示的是我校后勤服务呼叫平台的基本功能之一——障碍申告及处理流程，今后，"2000"将成为我校师生生活和工作中的服务导航，遇到与后勤服务相关的报修、查询问题均可以直接拨打电话87402000（校内直接拨打2000）。

总务处涵盖维修、保洁、通勤、饮食等方方面面的内容，每一项都与师生的学习生活息息相关，然而一直以来，师生常常为了更换一个灯泡或者为了维修一个水龙头而到处寻找报修电话号码，后勤服务信息不畅、反应机制不灵活，服务过程缺乏统一的督办与协调使得后勤服务的整体状况与全校师生的期许相比仍旧存在一定的差距。2008年我校工作要点中提出"建立后勤管理服务呼叫平台，提升后勤服务质量"，为此，总务处组建呼叫中心，成立呼叫平台设计团队，专门负责后勤服务系统的研发和维护。

经过近半年的前期调研、筹备和研发工作，总务处通过自主开发设计了后勤服务呼叫系统。利用电话及网络媒介，建立呼叫服务模块，以"一个电话号码，一站式信息化服务"的要求，按统一的渠道收集、处理、反馈、发布各类后勤工作信息，为师生员工提供方便、快捷的电子服务，简化服务流程，满足个性化与多元化的后勤服务要求。呼叫服务模块的主要功能主要有四项。第一是查询功能，负责校内外来电咨询、日常问题（如校内各单位电话号码、班车线路表以及其他服务信息）的回复与解答；第二项也是此系统的关键功能即报修及业务处理功能，主要包括水、电、暖、通讯、土木、家具、房屋及其他维修项目。通过一个电话号码"87402000"和计算机网络，统一受理后勤服务业务，形成具体的工作任务书，直接按照后勤工作职能的划分落实到相关的服务管理单元处理，基本受理流程为：电话接听——话务员输入障碍申告记录——签发工单——终端接收任务——维修人员现场维修——反馈信息；第三项是信息反馈功能，话务员定期随机抽取处理完毕的工单进行用户满意度调查，及时将服务信息进行反馈;第四项是投诉处理功能。接收改进后勤服务的意见、建议，对于合理的部分即时督促落实整改措施，对于服务的投诉直接查实并提交分管领导处理，即时跟踪和反馈。

呼叫平台现有话务员3人，24小时昼夜服务，节假日不休息。总务处现下设8个端口，动力、电力、通讯、小型维修、房产、行政、宿舍等，各部门每天分早、中、晚三次接收网上报修信息，确保各项报修无遗漏，对于紧急突发事件话务员将启动呼叫平台应急程序，并直接联系相关人员处理。从11月5日呼叫平台进入测试运行阶段，在一个月的试运行期间共受理报修业务76项、处理完毕61项，正在处理15项。

下一步，呼叫中心还将逐步完善呼叫平台的其他功能，并且逐步实现各部门的网上报修功能，不断推进后勤服务管理工作科学化、信息化、规范化。